Gần đây, để triển khai triệt để các yêu cầu xây dựng và triển khai nền tảng mua sắm kỹ thuật số của tập đoàn, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của Công ty Vũ Hán đã tập trung vào việc thiết kế các tập lệnh thông minh và cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời đẩy mạnh đào tạo và triển khai kinh doanh một cách kiên quyết, đồng thời tiếp tục tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ của nhà cung cấp

Khóa đào tạo đặc biệt mang lại sự trao quyền chính xác và đặt nền tảng vững chắc cho việc cải tiến dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của Công ty Vũ Hán đã tổ chức khóa đào tạo đặc biệt về "Thiết kế kịch bản lời nói thông minh và Cải thiện trải nghiệm người dùng", dựa trên các kịch bản tư vấn thực tế của nhà cung cấp và tuân thủ chặt chẽ ba mục tiêu là "ngôn ngữ chuẩn hóa, đường dẫn khép kín và phản hồi hiệu quả" Nó đã áp dụng một phương pháp đào tạo thực tế kết hợp khôi phục kịch bản, xem xét trường hợp và suy luận lời nói để tăng cường khả năng đáp ứng các tình huống phức tạp của dịch vụ khách hàng tuyến đầu và thúc đẩy việc tích hợp khái niệm dịch vụ "dự đoán chủ động, hướng dẫn chính xác và sửa chữa vòng kín" vào công việc hàng ngày Khóa đào tạo này đã cải thiện một cách hiệu quả chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ hợp tác thông minh và nhân tạo, thống nhất các tiêu chuẩn về kỹ thuật phản hồi nhân tạo và thông minh, tránh vấn đề về chất lượng phản hồi không nhất quán từ nguồn và đạt được sự nâng cấp đồng thời về khả năng dịch vụ khách hàng trong việc xử lý các khiếu nại phức tạp và mức độ vận hành và bảo trì hệ thống thông minh

Sự chuyển đổi thực tế đã đạt được những kết quả đáng chú ý và sự đảm bảo đỉnh cao là vững chắc và mạnh mẽ Hoạt động thử nghiệm hệ thống đánh giá phụ trợ thông minh không đấu thầu của tập đoàn trùng với thời kỳ cao điểm của hoạt động kinh doanh mua sắm Dựa trên kết quả đào tạo, nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty Vũ Hán đã tối ưu hóa luồng lệnh sản xuất và cấu hình công cụ trong nội bộ, thiết lập phương pháp luồng lệnh sản xuất động và nhận ra "đăng ký tức thì, lắp ghép nhanh và xử lý vòng lặp kín"; nó đồng thời nâng cấp các công cụ thông minh kỹ thuật số và bổ sung các chức năng như tạo bản tóm tắt dịch vụ chỉ bằng một cú nhấp chuột và tự động truy xuất các lệnh sản xuất lặp đi lặp lại Nó có thể rút ngắn thời gian cần thiết để phản hồi ở tuyến đầu, tăng cường hướng dẫn người dùng và tự phục vụ từ bên ngoài, xây dựng kênh cập nhật động cơ sở tri thức hai kênh "trực tuyến + giọng nói", liên tục tối ưu hóa kỹ năng phản hồi của robot thông minh dựa trên tần suất cao tư vấn và hướng dẫn tư vấn đơn giản không có lỗi cho các kênh tự phục vụ trong giờ cao điểm 400 kênh đảm bảo hiệu quả hoạt động trơn tru của nền tảng và hiệu quả mua sắm trong thời gian cao điểm, đồng thời hỗ trợ đảm bảo dịch vụ khách hàng của tập đoàn trong quá trình chuyển đổi đánh giá thông minh

Tối ưu hóa vòng kín tiếp tục lặp đi lặp lại và trải nghiệm của khách hàng được nâng cấp đều đặn Để liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty Vũ Hán thường xuyên tổ chức các hội thảo đánh giá để phân loại và đánh giá từng yêu cầu tư vấn của nhà cung cấp, đồng thời tập trung cải thiện những phản hồi không chính xác Đồng thời thực hiện nghiên cứu điểm chuẩn ngang hàng, học hỏi từ các kỹ năng nói xuất sắc và lặp lại nội dung phản hồi thông minh dựa trên các kịch bản của chính nó, tiếp tục cải thiện khả năng hiểu biết ngữ nghĩa và nhận dạng ý định của robot, đồng thời thúc đẩy kết nối chặt chẽ giữa các dịch vụ thông minh và nhân tạo Sau nhiều vòng tối ưu hóa vòng kín, tỷ lệ khớp của các câu trả lời dịch vụ khách hàng tự phục vụ thông minh đã tăng 3%, tỷ lệ giải quyết vấn đề tăng 4%, thời gian phản hồi trung bình của các dịch vụ thủ công được rút ngắn 8%, các điểm chặn trong kết nối người-máy dần dần được mở ra và khả năng vận chuyển dịch vụ cao điểm được nâng cao một cách hiệu quả

Trong bước tiếp theo, bộ phận dịch vụ khách hàng của chi nhánh Vũ Hán sẽ tiếp tục định hướng xây dựng kỹ thuật số của tập đoàn, tiếp tục nỗ lực trong lĩnh vực trí tuệ kỹ thuật số của dịch vụ khách hàng, tuân thủ nhịp độ làm việc “xem xét, nghiên cứu, tối ưu hóa và lặp lại”, khám phá các biện pháp thực tế hơn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đóng góp vào quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của công ty trong “Kế hoạch 5 năm lần thứ 15”