Sau mười năm làm việc chăm chỉ và kiên trì để đạt được thành tích xuất sắc, vào tháng 5 năm nay, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc, do Tập đoàn Vật liệu Zhongshui đảm nhận, đã giành được hai giải thưởng về dịch vụ khách hàng - "Giải thưởng Thực tiễn Tốt nhất cho Ứng dụng Trí tuệ Kỹ thuật số" do "Trung tâm Cuộc gọi của Phòng Thương mại Điện tử Trung Quốc và Ủy ban Chuyên môn Quản lý Quan hệ Khách hàng" và "Giải thưởng Đội ngũ Ngôi sao Xuất sắc nhất" do "Ủy ban Công nghiệp Thương mại Thương mại Quốc tế Trung Quốc" trao tặng

Trung tâm Dịch vụ Khách hàng China Datang tham gia sâu vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng và đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm Nó sử dụng các dịch vụ cực kỳ chuyên nghiệp và nỗ lực làm việc chăm chỉ nhất để viết nên sự phát triển và vinh quang của dịch vụ khách hàng trong ngành điện

"Xin chào, tại sao thông tin đăng ký của tôi lại bị hệ thống từ chối?"

"Xin đừng lo lắng, tôi sẽ xác minh và xử lý ngay cho bạn Hệ thống báo thông tin bạn điền là không chính xác Tôi sẽ giúp bạn điền chính xác trực tuyến và hỗ trợ bạn hoàn thành việc xem xét thông tin trong thời gian sớm nhất"

"Bạn có thể giải thích giúp tôi khoảng trống ở góc dưới bên trái nghĩa là gì không? Đây là lần đầu tiên tôi điền nên một số chi tiết tôi không hiểu"

"Đừng lo, tôi sẽ hướng dẫn bạn điền từng cái một"

"Bạn có thể nói chậm lại một chút được không! Tôi gõ chậm và không theo kịp nhịp điệu chút nào"

"Rất xin lỗi Tôi sẽ giảm tốc độ nói để đảm bảo có thể giúp bạn điền đầy đủ theo chất lượng và số lượng"

Trên đây là đoạn hội thoại từ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua tương tác giữa người và máy tính Mọi điều bạn hỏi đều mang tính thông lệ, mọi câu trả lời của bạn đều chính xác và mọi việc bạn làm đều hiệu quả

Công ty TNHH Vật liệu Điện và Bảo tồn Nước Trung Quốc Công ty TNHH Vũ Hán (gọi tắt là Công ty Vũ Hán) là công ty con thuộc sở hữu hoàn toàn của Công ty TNHH Tập đoàn Vật liệu Điện và Bảo tồn Nước Trung Quốc (gọi tắt là Công ty Vật liệu Điện và Bảo tồn Nước Trung Quốc), một công ty con của Tập đoàn Datang Trung Quốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc là một trong những lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Vật liệu Điện và Thủy lợi Trung Quốc Vũ Hán Kể từ khi tiếp quản công việc dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp của trung tâm mua sắm điện tử trung tâm điện tử của Tập đoàn Datang vào năm 2014, trung tâm đã tích lũy được 10 năm kinh nghiệm dịch vụ khách hàng

Chuyên sâu về dịch vụ khách hàng và tạo dựng sự xuất sắc "thông minh" ngay từ đầu

"Từ năm 2014, tôi đã làm quen với dịch vụ khách hàng ở đây Tôi nhớ thời gian đầu chúng tôi vẫn sử dụng điện thoại cố định kiểu cũ để cung cấp dịch vụ cho người dùng, nhưng không lâu sau, điện thoại cố định của chúng tôi được nâng cấp lên đường dây nóng 40 0 Ngày nay, hệ thống chăm sóc khách hàng thông minh mà chúng tôi sử dụng tại nơi làm việc ngày càng tiên tiến, hiệu quả phục vụ khách hàng cũng được cải thiện rất nhiều, tỷ lệ "like" của khách hàng tăng vọt", một "khách hàng kỳ cựu" cho biết dịch vụ" một cách tự hào và hạnh phúc

Mười năm mài một kiếm Kể từ khi tiếp quản công việc dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp của trung tâm điện thoại điện tử của Tập đoàn Datang vào năm 2014, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc đã tham gia sâu vào tuyến dịch vụ khách hàng chính Để công tác dịch vụ khách hàng qua điện thoại ngày càng tinh tế và chuyên nghiệp hơn, Phòng Dịch vụ Khách hàng của Công ty Vũ Hán chính thức được thành lập vào tháng 9 năm 2015, và công tác dịch vụ khách hàng từ đó đã bắt đầu một hành trình mới Suy cho cùng, rèn luyện các kỹ năng bên trong chính là chìa khóa Trong khoảng nửa năm, Bộ phận Dịch vụ Khách hàng của Công ty Vũ Hán đã sử dụng lợi thế dịch vụ của mình để đảm nhận độc lập mọi công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng của China Water Materials vào tháng 4 năm 2016 và triển khai toàn diện việc xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng thống nhất Để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi công tác dịch vụ khách hàng sang cực kỳ chuyên nghiệp, cuối năm 2016, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc đã hoàn thành thành công việc nâng cấp từ điện thoại cố định lên mô hình trả lời đường dây nóng dịch vụ khách hàng thống nhất 400, liên tục nâng cao tiêu chuẩn hóa và chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng Với việc không ngừng mở rộng các hoạt động dịch vụ khách hàng, sự hiểu biết về nền tảng thông minh tiếp tục được đào sâu hơn Đầu năm 2017, hệ thống dịch vụ khách hàng thống nhất được triển khai Với sự ra mắt chính thức của nền tảng dịch vụ khách hàng thông minh, Trung tâm dịch vụ khách hàng Datang Trung Quốc bắt đầu cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến và điện thoại đại lý thủ công cho phần lớn người dùng thông qua nền tảng thông minh Làm việc chăm chỉ là phương pháp đơn giản nhất Do đội ngũ dịch vụ khách hàng đã tích lũy kinh nghiệm kinh doanh và đạt được sự chuyển đổi chuyên môn cao nhất, nên vào năm 2022, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc sẽ đảm nhận công việc dịch vụ khiếu nại và phản đối mua sắm của Tập đoàn Datang, đồng thời thực hiện việc lưu thông hiệu quả và thông minh các đơn đặt hàng công việc do người dùng bên ngoài gửi Với việc triển khai chức năng cuộc gọi đi thông minh kỹ thuật số được tích hợp với công nghệ AI, để làm cho "tích hợp giữa người và máy" trở nên gần gũi và thông minh hơn, vào năm 2023, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc sẽ sử dụng các dịch vụ cuộc gọi đi hoàn toàn tự động để đáp ứng hiệu quả nhu cầu thăm lại sự hài lòng bên ngoài, khảo sát bảng câu hỏi, sàng lọc ý định, thông báo kinh doanh, quảng bá thông tin và các nhu cầu công việc khác Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhiều vấn đề thường gặp sẽ chiếm dụng nguồn lực phục vụ khách hàng có hạn Do đó, bộ phận dịch vụ khách hàng tập trung vào việc phân loại các vấn đề phổ biến ảnh hưởng đến nhận thức về giải pháp một lần cho các vấn đề của khách hàng, đồng thời liên tục cải tiến dịch vụ khách hàng trực tuyến bằng robot thông minh có hệ thống và dựa trên kịch bản, đạt tỷ lệ giải pháp một lần cao hơn 12% so với năm trước Đồng thời, thông qua việc xây dựng và thiết lập thông minh các quy tắc như “một chạm và đi”, các cụm từ tắt và các câu hỏi thường gặp, tỷ lệ giải quyết vấn đề đã tăng lên 75%, tăng 14% so với năm trước Thông minh hóa cải thiện hiệu quả tài nguyên, từ đó giảm chi phí vận hành dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Về việc tăng cường xây dựng thông minh và đào sâu dịch vụ khách hàng, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc luôn tuân thủ tinh thần phục vụ với lòng nhiệt tình không suy giảm, tiêu chuẩn không suy giảm và nghị lực kiên cường Nó thực hành, tìm tòi, cải tiến và tích lũy kinh nghiệm trên con đường cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thực hành văn hóa xuất sắc và tạo ra kết quả dịch vụ khách hàng xuất sắc

Thanh kiếm được mài sắc trên đá và người thực hành về vấn đề này Để tích hợp "văn hóa xuất sắc" và "khái niệm dịch vụ" chặt chẽ hơn, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc đã thực hiện đủ công việc trong hai năm qua về các chỉ số hoạt động, quản lý đào tạo và thực hành văn hóa xuất sắc

Năm ngoái, thông qua việc tối ưu hóa nội bộ các quy trình dịch vụ và nâng cao năng lực dịch vụ khách hàng, tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi trong giờ phục vụ đã tăng từ 59,5% lên 88%, tỷ lệ giải quyết một lần tăng từ 44,9% lên 85% và mức độ hài lòng của khách hàng tăng từ 98,2% lên 99,4%

Từ tháng 1 đến tháng 5 năm nay, tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi trong giờ dịch vụ đã tăng từ 71,22% lên 88,7% so với cùng kỳ năm trước, tỷ lệ giải quyết một lần tăng từ 52,12% lên 90,24% và mức độ hài lòng của khách hàng qua điện thoại tăng từ 99,42% lên 99,6%

"Công việc chăm sóc khách hàng tưởng chừng đơn giản nhưng thực chất lại cần nhiều kiến ​​thức chuyên môn và tâm lý vững vàng để hỗ trợ công việc Tốc độ làm việc tương đối nhanh vào các ngày trong tuần, nhưng khi được đào tạo, mọi người đều sẵn sàng tham gia dù có eo hẹp thời gian Bộ phận thường áp dụng mô hình đào tạo trực tuyến + ngoại tuyến Phương pháp đào tạo linh hoạt và nội dung đào tạo nhằm giải quyết ùn tắc kinh doanh rất thân thiện và thiết thực" Một nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng cho biết

Một con dao được mài sắc sẽ giúp bạn không phải chặt gỗ Thật vậy, đào tạo chất lượng cao có mục tiêu không chỉ có thể nâng cao hiệu quả phục vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng mà còn nêu bật tính “chuyên nghiệp” và “ấm áp” về trải nghiệm người dùng Trong thời đại trí tuệ kỹ thuật số, thông qua các “vấn đề” được phản hồi bởi dữ liệu lớn và thông qua việc giới thiệu, tóm tắt, cải tiến và đào tạo liên tục, chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ khách hàng thủ công và làm cho công việc dịch vụ khách hàng trở nên “cực kỳ chuyên nghiệp” và thậm chí là “xuất sắc”

Hai giải thưởng thương mại điện tử giành được năm nay là kết quả của sự làm việc chăm chỉ và chăm chỉ của toàn thể nhân viên Trung tâm Dịch vụ Khách hàng China Datang Điều này được hiểu rằng "Giải thưởng Thực hành Tốt nhất về Ứng dụng Trí tuệ Kỹ thuật số" yêu cầu quy trình sàng lọc từng lớp như đánh giá tài liệu ứng dụng, đánh giá tại chỗ của các chuyên gia đánh giá cũng như các câu hỏi và câu trả lời tại chỗ từ các chuyên gia Các đánh giá sẽ được thực hiện về mặt trải nghiệm dịch vụ trí tuệ kỹ thuật số, hiệu quả, các chỉ số kinh doanh và ứng dụng trí tuệ kỹ thuật số Chỉ những đội có điểm toàn diện cao mới được chọn "Giải thưởng Đội ngũ ngôi sao xuất sắc nhất" cũng phải được đăng ký, nghiên cứu, đánh giá của chuyên gia và các liên kết khác Vinh dự này có được thành công nhờ thành tích vượt trội trên nhiều khía cạnh như hệ thống quản lý, chăm sóc nhân viên, kênh dịch vụ, chỉ số hoạt động và hệ thống thông minh

Sau mười năm làm việc chăm chỉ, tôi xứng đáng với danh hiệu này Từ tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi trong giờ phục vụ tăng lên hàng năm, đến tỷ lệ giải quyết một lần của dịch vụ khách hàng ngày càng tăng, đến việc giành được hai giải thưởng trong ngành dịch vụ khách hàng trong cùng một tháng trong năm, các nhân viên dịch vụ khách hàng đã ghi thành tích xuất sắc của mình bằng mức "xuất sắc"

Đổi mới mô hình dịch vụ để tạo nên thương hiệu “Rhino”

Năm nay, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc đã đổi mới mô hình dịch vụ bằng cách thay đổi chế độ kết nối đồng thời 400 cuộc gọi và dịch vụ khách hàng trực tuyến thủ công sang chế độ kết nối riêng Tỷ lệ kết nối cuộc gọi đến trong giờ phục vụ tăng đều đặn lên hơn 88% Đồng thời, bộ phận dịch vụ khách hàng thu thập nhu cầu của khách hàng làm hướng dẫn, xây dựng các mẫu lệnh sản xuất tự giới thiệu của khách hàng, đơn giản hóa quy trình chấp nhận kinh doanh và chấp nhận hơn 100 lệnh sản xuất tự giới thiệu của khách truy cập mỗi ngày, giảm hiệu quả công việc lặp đi lặp lại của việc nhập thủ công quy mô lớn, cải thiện việc sử dụng thời gian và chất lượng dịch vụ của đại lý, đồng thời cải thiện đáng kể hiệu quả dịch vụ

"Dịch vụ khách hàng thông minh có thể giải phóng một phần năng lượng của dịch vụ khách hàng qua điện thoại, nhưng rõ ràng là không khoa học nếu coi dịch vụ khách hàng thông minh như một cái giỏ và đặt mọi thứ người dùng yêu cầu vào đây So với dịch vụ khách hàng robot thông minh, tôi cho rằng 'sự hợp tác giữa người và máy, mỗi người thể hiện điểm mạnh và làm việc theo cùng một hướng' là sự kết hợp tốt nhất Về mặt cảm nhận và khả năng phân tích của người dùng, "trái tim" của dịch vụ khách hàng của con người ấm áp hơn "cốt lõi" của dịch vụ khách hàng kỹ thuật số Nhân văn hơn và nhân ái hơn trong việc trả lời các câu hỏi của người dùng và giải quyết các vấn đề thực tế "Công việc dịch vụ khách hàng hướng tới dịch vụ" Dịch vụ khách hàng làm hài lòng người dùng là ý nghĩa của dịch vụ khách hàng thành công và tầm quan trọng của các mô hình dịch vụ đổi mới Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cho biết

Quả thực, khi trí tuệ nhân tạo ngày càng trở nên phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, các trung tâm dịch vụ khách hàng đang chuyển đổi từ sử dụng nhiều lao động sang sử dụng nhiều kiến thức Dịch vụ khách hàng thông minh đóng vai trò to lớn trong việc giải quyết một số vấn đề thường gặp, nhưng dịch vụ khách hàng thủ công cũng không thể thay thế được Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang Trung Quốc kết hợp một cách hữu cơ hệ thống xử lý và tìm kiếm dữ liệu lớn của dịch vụ khách hàng thông minh với dịch vụ cá nhân hóa "hướng đến con người" của dịch vụ khách hàng, bổ sung chính xác các lợi thế của nhau và từ đó tạo ra một mô hình dịch vụ hiệu quả

"Năm nay, chúng tôi đã nỗ lực rất nhiều trong việc xây dựng thương hiệu 'Trung tâm dịch vụ khách hàng Datang' và xây dựng thương hiệu trung tâm dịch vụ khách hàng thông minh 'Rhinoceros' Nền tảng của thương hiệu là chất lượng dịch vụ, tăng cường xây dựng thương hiệu, củng cố năng lực dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và triển khai thực thi thương hiệu là điều cần thiết Ngoài việc gửi tài liệu đăng ký nhãn hiệu đến Văn phòng Thương hiệu địa phương, chúng tôi còn hợp tác với các công ty thương mại điện tử để mở các kênh dịch vụ độc quyền cho các thành viên Rhino Cung cấp cho các kênh VIP phản hồi nhanh chóng và dịch vụ hiệu quả, đồng thời cung cấp hướng dẫn sử dụng quay số trực tiếp dành riêng cho các thành viên Rhino dịch vụ khách hàng để trả lời các câu hỏi về cơ hội kinh doanh, tìm nguồn cung ứng thông minh, đề xuất tùy chỉnh, triển lãm kỹ thuật số, Học viện Rhino và các dịch vụ tư vấn khác trong quá trình mua sắm, nhằm đáp ứng nhu cầu toàn diện hơn của người dùng bên ngoài thị trường và sử dụng việc thực thi để quảng bá thương hiệu ra thị trường”, một nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng cho biết

Không chỉ vậy, năm nay, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang còn tiến hành quản trị dữ liệu và phân tích dữ liệu vận hành thông qua tối ưu hóa quản lý, thúc đẩy thiết kế toàn bộ quy trình, cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, đồng thời tăng tốc nỗ lực không ngừng để xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng thông minh Đánh giá lĩnh vực dịch vụ khách hàng trong ngành, tiến hành nghiên cứu thị trường khoa học, dự đoán triển vọng thị trường, xác định định vị thị trường, phát triển các dịch vụ mới tiềm năng và đầy hứa hẹn, đồng thời tiếp tục tăng cường nỗ lực phát triển thị trường

Từ "dịch vụ thông minh" đến "chính sách thông minh", Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang vẫn còn một chặng đường đầy khám phá để đi Là thành viên của bộ phận dịch vụ khách hàng năng lượng và điện, công việc dịch vụ khách hàng là khởi đầu của hàng chục triệu dự án Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang sẽ thực hành “văn hóa xuất sắc” với sự kiên trì của mười năm làm việc chăm chỉ, tiếp tục tạo dựng mười năm tiếp theo với kết quả tốt đẹp, đồng thời tiến bộ ổn định và lâu dài trên con đường “khôn ngoan” trong quản lý và “ấm áp” trong dịch vụ