Trong bối cảnh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của ngành năng lượng đang tăng tốc và việc xây dựng nguồn năng lượng được triển khai hoàn toàn, lộ trình dịch vụ vật liệu năng lượng cũng đang đứng trước những cơ hội mới để nâng cấp lặp đi lặp lại Đội ngũ dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Vật liệu Điện và Thủy lợi Trung Quốc Vũ Hán đã tham gia dịch vụ tuyến đầu trong hơn mười năm và đã xây dựng thương hiệu dịch vụ độc đáo Datang Xiyu Nengfu ngay từ đầu Nhóm theo kịp tốc độ của ngành, dựa vào đổi mới kỹ thuật số và thông minh để nuôi dưỡng lực lượng sản xuất mới, tiếp tục mở rộng phạm vi giá trị thương hiệu và không ngừng giải phóng giá trị toàn diện của thương hiệu Từng bước, nó hiện thực hóa bước nhảy vọt ba cấp độ của thương hiệu từ con số không đến khi được thành lập, sau đó từ tồn tại đến xuất sắc, được ca ngợi rầm rộ và cuối cùng từ xuất sắc đến tinh tế và được lan truyền rộng rãi Với sức mạnh của phụ nữ và các dịch vụ khéo léo, nó bảo vệ "cửa sổ đầu tiên" trong chuỗi cung ứng của Tập đoàn Datang Trung Quốc

Từ “không có gì” đến “có”, chúng ta sẽ trau dồi, tích lũy sâu sắc để thương hiệu ổn định và “có chỗ đứng”

Sự ra đời của bất kỳ thương hiệu chất lượng cao nào đều bắt đầu từ sự tích lũy thực tế và sự kiên trì của ý định ban đầu Năm 2015, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Datang chính thức được thành lập Vào thời điểm đó, đội chỉ có chức năng dịch vụ điện thoại cơ bản Không có nhận diện thương hiệu độc quyền, không có hệ thống dịch vụ được tiêu chuẩn hóa và không có mô hình hoạt động trưởng thành Mọi thứ chỉ mới bắt đầu thông qua việc khám phá Bắt đầu từ một bảng trắng, nhóm tập trung vào mục tiêu cốt lõi là "phục vụ chuỗi cung ứng của tập đoàn và đảm bảo hoạt động kinh doanh suôn sẻ" và xây dựng nền tảng vững chắc cho từng bước phát triển

Trong giai đoạn đầu phát triển, nhóm dịch vụ khách hàng dần dần đảm nhận nhiều hoạt động kinh doanh cốt lõi khác nhau: năm 2016, nhóm độc lập đảm nhận trách nhiệm dịch vụ khách hàng cho toàn bộ nhóm vật tư Năm 2017, hoàn thành nâng cấp từ dịch vụ khách hàng thủ công truyền thống lên hệ thống dịch vụ khách hàng thông minh cơ bản và bước đầu thiết lập kênh dịch vụ trực tuyến; từ năm 2018 đến năm 2019, nó liên tiếp đảm nhận các nhiệm vụ trọng tâm như đường dây nóng khiếu nại mua sắm 400 và tiếp nhận các phản đối mua sắm theo nhóm, đồng thời chính thức trở thành cửa sổ đầu tiên để chuỗi cung ứng của Tập đoàn Datang Trung Quốc kết nối khách hàng trong và ngoài nước Nhóm dịch vụ này, bao gồm hơn 20 nhân viên nữ làm cơ quan chính, tận dụng sự tỉ mỉ, kiên nhẫn, nghiêm khắc và trách nhiệm của mình để đối mặt với những thách thức của hoạt động kinh doanh phức tạp và nhu cầu đa dạng, thiết lập các quy trình dịch vụ cơ bản, phân loại các thông số kỹ thuật phản hồi của doanh nghiệp và cải thiện cơ chế xử lý vấn đề

Không có kinh nghiệm chín chắn để rút ra, mọi người đều học bằng cách làm và trau chuốt từng hạng mục; không có tiêu chuẩn dịch vụ thống nhất, tất cả nhân viên liên tục thảo luận và hoàn thiện các kỹ thuật dịch vụ và quy trình xử lý từng hạng mục Đối mặt với nhiều nhu cầu khác nhau như tư vấn mua sắm, hỏi đáp kinh doanh và chấp nhận khiếu nại, nhóm kiên quyết trả lời mọi câu hỏi và xử lý mọi khiếu nại, đồng thời xử lý mọi cuộc gọi và mọi hoạt động kinh doanh một cách chu đáo Ngày qua ngày, quy trình dịch vụ ngày càng được chuẩn hóa, năng lực phục vụ ngày càng được cải thiện và nhóm đã tạo dựng được hình ảnh ban đầu là đáng tin cậy và chuyên nghiệp trong nhóm

Khi hoạt động kinh doanh tiếp tục mở rộng, nhóm nghiên cứu đi sâu vào cốt lõi của văn hóa thương hiệu và rút ra từ triết lý kinh điển của "Sách Bài Ca" "Vết nhơ của Bai Gui có thể đánh bóng; vết nhơ của lời nói không thể làm được", thiết lập khái niệm thương hiệu về lời nói, lời nói và việc làm tinh tế “Xiyu” thể hiện cái nhìn sâu sắc chính xác và thực hiện nhiệm vụ một cách nghiêm ngặt, trong khi “Nengfu” nêu bật bản chất thực sự của dịch vụ năng lượng Ý nghĩa thương hiệu rõ ràng, định vị dịch vụ rõ ràng và khả năng dịch vụ vững chắc cho phép "Datang Xiyu Nengfu" thoát khỏi hoàn toàn tình trạng "cửa sổ dịch vụ không tên", hiện thực hóa bước nhảy vọt của thương hiệu từ "không" lên "một" và bám vững chắc vào lĩnh vực dịch vụ vật liệu điện

Từ “có” đến “xuất sắc”, được hỗ trợ bởi trí tuệ kỹ thuật số, thương hiệu có thể tạo được tiếng vang lớn

Sau khi một thương hiệu đã tạo dựng được chỗ đứng, chỉ thông qua sự đổi mới, thay đổi, nâng cao chất lượng và hiệu quả, thương hiệu mới có thể vượt qua những nút thắt trong phát triển và đạt được bước nhảy vọt về chất lượng Từ năm 2023 đến năm 2025, ngành này đang phải đối mặt với làn sóng chuyển đổi kỹ thuật số và thông minh Nhóm đã nắm bắt cơ hội và sử dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và điện toán đám mây làm điểm khởi đầu để phát triển mạnh mẽ năng suất mới trong lĩnh vực dịch vụ, quảng bá thương hiệu từ “hình thành cơ bản” đến “chuẩn mực chất lượng cao” và làm cho danh tiếng dịch vụ của Datang Xiyu Nengfu vang dội trong ngành

Để tạo ra mô hình dịch vụ mới “sự cộng tác giữa con người và máy móc”, toàn thể nhân viên đã bắt tay vào con đường đột phá về công nghệ Mọi người đều chủ động học hỏi những kiến ​​thức tiên tiến như phân tích dữ liệu và giọng nói thông minh, phân loại toàn diện 48 loại hình kinh doanh toàn quy trình, tóm tắt hàng chục nghìn trường hợp tư vấn phổ biến và liên tục sửa lỗi các thuật toán hệ thống cũng như logic tương tác được tối ưu hóa Trong vô số ngày đêm, khu vực văn phòng được chiếu sáng rực rỡ và các thành viên trong nhóm làm việc cạnh nhau, thử nghiệm từng mô-đun chức năng và đánh bóng các chi tiết phản hồi Từ năm 2024 đến năm 2025, hai chức năng cốt lõi của robot giọng nói đến và tóm tắt thông minh sẽ được triển khai thành công và nền tảng dịch vụ thông minh cộng tác giữa người và máy 7 × 24 giờ sẽ chính thức được đưa vào sử dụng Robot thông minh cung cấp dịch vụ tư vấn thường xuyên để đạt được dịch vụ không bị gián đoạn suốt ngày đêm; tóm tắt thông minh tự động hoàn thành việc ghi lại cuộc gọi và lưu trữ dữ liệu, giảm đáng kể gánh nặng thủ công; các tác nhân nhân tạo tập trung vào các phản đối phức tạp và các vấn đề khó khăn, hình thành mô hình hoạt động hiệu quả “chuyển hướng thông minh và nhân sự tận tâm giải quyết các vấn đề khó khăn”

Đổi mới công nghệ đã mang lại sự cải thiện toàn diện về chất lượng và hiệu quả dịch vụ Tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi nhóm đã tăng từ 59,5% lên 90% và tỷ lệ giải quyết vấn đề một lần đã tăng từ 44,9% lên 88,3% Trên cơ sở đó, đội ngũ dịch vụ khách hàng tiếp tục mở rộng các lĩnh vực mới về giá trị thương hiệu Vào năm 2025, nó sẽ mở một đường dây nóng dành riêng cho việc tư vấn kinh doanh phân phối và khiếu nại phản đối, tích hợp các lối vào dịch vụ tất cả các kênh và triển khai đổi mới mô hình dịch vụ "hướng dẫn chủ động ưu tiên trước" để đưa công tác phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tiến lên phía trước Trước những yêu cầu tư vấn mang tính cảm xúc, nhân viên dịch vụ khách hàng luôn giải quyết xung đột bằng sự kiên nhẫn, giải đáp những nghi ngờ bằng sự chuyên nghiệp và duy trì lợi ích dịch vụ bằng sự giao tiếp chân thành hết lần này đến lần khác

Cách đây không lâu, một nhà cung cấp đã bị đình chỉ đấu thầu vì nhận được tin nhắn “Quyết định xử lý hành vi xấu” và tức giận gọi đến đường dây nóng khiếu nại phản đối

"Xin chào! Tại sao tôi phải ghi lại hành vi xấu trong công ty của mình? Vấn đề thực sự là gì? Chúng tôi đã kinh doanh nhiều năm như vậy và chưa bao giờ vi phạm bất kỳ quy định nào Tôi không tán thành hình phạt của bạn!" Ở đầu bên kia điện thoại, nhà cung cấp có vẻ phấn khích và đầy oán giận

Nhân viên trực chăm sóc khách hàng lập tức nói chậm lại và nhẹ nhàng đáp: "Xin chào, thưa ông, xin đừng lo lắng Tôi rất hiểu tâm trạng của ông Xin hãy nói chậm lại và cho tôi biết tên công ty cụ thể, tôi sẽ kiểm tra hồ sơ liên quan cho ông"

Sau khi bên kia báo cáo tên đầy đủ của công ty, bộ phận dịch vụ khách hàng đã xác nhận rằng nhà cung cấp đã có hồ sơ về hành vi xấu và hướng dẫn: "Thưa ông, cảm ơn sự hợp tác của ông Về cơ sở và các trường hợp cụ thể của hành vi xấu, chúng tôi đã công khai trong 'Thông báo về hành vi xấu của nhà cung cấp' của nền tảng Bây giờ bạn có thuận tiện để đăng nhập vào nền tảng không? Tôi có thể hướng dẫn bạn từng bước"

Dưới sự an ủi kiên nhẫn của bộ phận chăm sóc khách hàng, đối phương dần dần bình tĩnh lại và giọng điệu dịu đi đáng kể: "Tôi thấy nó nói 'địa chỉ IP của các tập tin do những người đấu giá khác nhau tải lên là như nhau' Công ty chúng tôi chỉ kết nối WIFI ở môi trường công cộng, nhưng việc này chúng tôi không cố ý"

Nhà cung cấp im lặng một lúc rồi hạ giọng: "Được rồi Vậy hóa ra là chúng tôi không nhận ra vấn đề IP Vậy nên lần này chỉ có thể thừa nhận thôi?"

"Vâng, kết quả xử lý đã có hiệu lực Tuy nhiên, tôi xin nhiệt liệt nhắc nhở bạn hai điểm: Thứ nhất, khi bạn tham gia lại dự án, vui lòng chú ý đến lời nhắc thông báo hành vi xấu bật lên trên trang sau khi đăng nhập vào nền tảng để tránh kích hoạt lại do vấn đề môi trường; thứ hai, công ty nên quản lý môi trường mạng đấu thầu nội bộ và các nhà thầu khác nhau cố gắng sử dụng các mạng độc lập để tải tệp lên Điều này có thể tránh được những rủi ro không đáng có một cách hiệu quả" Giọng điệu phục vụ khách hàng nhẹ nhàng và chân thành

Đối phương thở dài, rõ ràng nhẹ nhõm: "Cảm ơn, vừa rồi tôi có thái độ không tốt Bạn đã giải thích rõ ràng và tôi đã hiểu Sau này tôi sẽ yêu cầu nhóm chú ý, cảm ơn thái độ nghiêm túc và có trách nhiệm của bạn"

"Không có gì, đây là điều chúng ta nên làm Nếu sau này bạn vẫn chưa rõ về điều gì, bạn có thể gọi lại bất cứ lúc nào" Dịch vụ khách hàng kết thúc cuộc gọi với một nụ cười

Cảnh giải quyết xung đột ấm áp như vậy diễn ra hàng ngày tại trung tâm dịch vụ khách hàng Dựa vào mô hình hướng dẫn từ đầu đến cuối, nhóm dịch vụ khách hàng đã giải quyết thành công 85,08% xung đột tiềm ẩn ở phần tư vấn đầu cuối và khả năng giải quyết phản đối đạt mức cao kỷ lục Đồng thời, nhóm đã liên tiếp đưa ra các chức năng thông minh và tiện lợi như “trả lời một chạm”, “nhắc nhở tin nhắn flash” và “tự nhận lệnh công việc” để xây dựng hệ thống dịch vụ ba chiều, toàn chuỗi

Công nghệ tuyệt vời, dịch vụ chất lượng cao và hệ thống hoàn chỉnh đã giúp danh tiếng của thương hiệu tiếp tục nâng cao Sự hài lòng về dịch vụ của nhóm luôn ổn định ở mức hơn 99% quanh năm Nó đã giành được nhiều danh hiệu như Người tiên phong của Công nhân Vũ Hán, Người tiên phong của Công nhân Datang và "Giải thưởng Thực hành Dịch vụ Xuất sắc" của Lễ hội Dịch vụ Khách hàng Trung Quốc Hơn mười thành tựu đã được Tập đoàn Datang Trung Quốc và Công ty Vật liệu Datang trao tặng là thành tựu khoa học mềm xuất sắc và thành tựu xuất sắc về QC Từ một nhóm dịch vụ bình thường trở thành chuẩn mực dịch vụ trong tập đoàn, Datang Xiyu Nengfu đã thực sự trở nên nổi tiếng và nổi bật trong ngành với những nâng cấp dịch vụ và chuyển đổi kỹ thuật số và thông minh, cũng như hiệu suất vượt trội và danh tiếng tốt

Từ “xuất sắc” đến “tốt”, giá trị được bộc lộ ra thế giới bên ngoài, giúp thương hiệu được “lan truyền” rộng rãi

Sau khi nâng cao chất lượng và sự xuất sắc của một thương hiệu, cần phải đào sâu ý nghĩa, khuếch đại giá trị của thương hiệu và chuyển từ chuẩn mực nội bộ sang mô hình ngành Dựa trên giai đoạn phát triển mới, Datang Xiyu Nengfu không còn giới hạn ở việc "cung cấp dịch vụ nội bộ", mà đang hướng tới chuyên môn hóa, chất lượng và cởi mở, khám phá sâu sắc giá trị đa dạng của thương hiệu, thúc đẩy xuất khẩu năng lực dịch vụ ra bên ngoài và chia sẻ mô hình kinh nghiệm trong ngành, cho phép thương hiệu đi ra khỏi doanh nghiệp và đi vào ngành, hiện thực hóa sự chuyển đổi từ "xuất sắc nội bộ" sang "chất lượng ngành", để câu chuyện thương hiệu có thể được phổ biến rộng rãi và ăn sâu vào lòng người dân

Tham gia sâu vào việc xây dựng các sản phẩm chất lượng cao, đội ngũ dịch vụ khách hàng tiếp tục cải tiến hệ thống đào tạo nhân tài, dựa trên các phương pháp như “giáo viên và người học việc”, các cuộc thi kỹ năng, bài giảng của toàn thể nhân viên và đánh giá đa chiều để tạo ra một đội ngũ dịch vụ chuyên nghiệp có khả năng kinh doanh xuất sắc, phong cách làm việc xuất sắc và năng lực mạnh mẽ Đồng thời, so sánh với các công ty hàng đầu trong ngành, tiếp thu kinh nghiệm quản lý tiên tiến và mô hình ứng dụng công nghệ, tiếp tục trau chuốt chi tiết dịch vụ, tối ưu hóa nền tảng thông minh và thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thông minh từ "có sẵn" đến "dễ sử dụng", làm cho cốt lõi thương hiệu trở nên tinh tế hơn và chất lượng dịch vụ trở nên tuyệt vời hơn

Dựa trên sự cởi mở và chia sẻ, thương hiệu này tích cực mở rộng ranh giới giá trị của mình và nỗ lực xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ năng lượng cởi mở và đôi bên cùng có lợi Với mô hình dịch vụ "hợp tác giữa con người và máy móc" trưởng thành, hệ thống kiểm soát và quản lý rủi ro hoàn chỉnh cũng như kinh nghiệm vận hành phong phú, Dịch vụ Năng lượng Datang Xiyu đã trở thành một ví dụ điển hình về dịch vụ khách hàng thông minh trong ngành năng lượng Nhiều doanh nghiệp nhà nước về năng lượng quy mô lớn, chẳng hạn như Năng lượng Quốc gia Trung Quốc, đã có những chuyến thăm đặc biệt để trao đổi, học hỏi và tiến hành thảo luận chuyên sâu về hoạt động dịch vụ thông minh, quản lý hợp tác giữa con người và máy móc và xử lý phản đối của khách hàng Nhóm đã chia sẻ kinh nghiệm thực tế mà không cần bảo lưu và giải thích các phương pháp thực tế như giải quyết trước các phản đối mua sắm, phân công lao động hợp tác giữa con người và máy móc cũng như quản lý và kiểm soát dịch vụ toàn quy trình, giúp các đồng nghiệp cùng nhau cải thiện mức độ dịch vụ và thể hiện đầy đủ giá trị của kỷ nguyên chia sẻ và cùng xây dựng các thương hiệu quyền lực

Đồng thời, nhóm đã đều đặn thúc đẩy bố cục tiếp thị thương hiệu Năm 2025, nhãn hiệu từ "Datang Rhinoceros Nengfu" đã được đăng ký thành công, công việc đăng ký nhãn hiệu logo được tiến hành một cách có trật tự, việc xây dựng tiêu chuẩn hóa thương hiệu và thị trường hóa đã có một bước tiến quan trọng Từ hỗ trợ dịch vụ nội bộ đến đầu ra trải nghiệm bên ngoài và tạo IP thương hiệu, thương hiệu đã đạt được sự chia sẻ cộng sinh về giá trị thương mại, giá trị ngành và giá trị xã hội Cửa sổ dịch vụ từng cắm rễ trong một góc giờ đây đã trở thành tấm danh thiếp sáng giá trong lĩnh vực dịch vụ năng lượng, sức ảnh hưởng của thương hiệu, sức mạnh bức xạ và truyền thông tiếp tục được mở rộng

Hơn mười năm, ý định ban đầu của tôi vững chắc như đá, hơn mười năm, tôi theo đuổi ánh sáng Xây dựng nền tảng vững chắc từ đầu, tạo dựng danh tiếng từ xuất sắc đến xuất sắc và phát triển rực rỡ từ xuất sắc đến hoàn hảo, con đường phát triển của Datang Xiyu Nengfu là một hình ảnh thu nhỏ sinh động về sự chuyển đổi và nâng cấp các thương hiệu dịch vụ điện lực, đồng thời mô tả chân thực về năng suất chất lượng mới hỗ trợ các dịch vụ điện lực truyền thống